fbpx

На хартия, възможността да имате ЧатБот за вашия бизнес изглежда прекрасно, но все пак не трябва да инвестирате в никакви технологии – независимо колко са привлекателни – без първо да прецените и изчислите колко ще бъде ROI (Return On Investment, от англ. Възвръщаемост На Инвестицията).

Ето как да изчислите ROI на ЧатБот, така че да имате представа колко пари може да генерира и/или спести на бизнеса ви.

1. ИДЕНТИФИЦИРАНЕ НА ДОПУСТИМИТЕ ЗАЯВКИ

Първо разгледайте въпросите, които вашата компания понастоящем получава в чата на живо. След това идентифицирайте най-простите заявки, които могат да бъдат разрешени от ЧатБот. Тези заявки могат да включват въпроси относно правилата за връщане, сроковете и тарифите за доставка, местоположението на магазина и други въпроси. Вие може би вече имате готови отговори за тях или самите въпроси да не са с голяма сложност за отговаряне.

В зависимост от концепцията и сценария на ЧатБот, заявките могат да бъдат разширени и да включват отговори на клиентски запитвания, относно персонализираната информация за профила. ЧатБотове с тези възможности могат да дадат по-конкретни отговори на запитвания чрез обуславяне с наличните подробности за клиента.

Въпросите могат да включват следното:

  • Каква е сумата на последната ми сметка?
  • Какъв е номерът за проследяване на поръчката ми?
  • Кой е адресът ми за доставка?
  • На коя дата ще бъде доставена моята поръчка?
  • Какъв е статусът на поръчката ми?

С развитието на ЧатБотовете, някои дори биха могли да изпълняват прости задачи за клиентите, като например промяна на пароли или адрес за доставка, при поискване.

Когато се запознаете с настоящите възможности на ЧатБот, вие ще можете по-добре да категоризирате възможните въпроси и техните отговори. Когато идентифицирате тези въпроси, вие можете да се допитате до вашия обслужващ персонал, за да можете заедно да генерирате отговори, които са подходящи и пълни.

Друг вариант е да помолите служителите, които обслужват клиентите да идентифицират и маркират подходящи, често повтарящи се запитвания от страна на клиентите и съответно да дадат подобаващи отговори.

2. ИЗЧИСЛЯВАНЕ НА ПРОЦЕНТА НА ЧАТОВЕ, СВЪРЗАНИ С ЧЕСТО ЗАДАВАНИ ВЪПРОСИ

След като отсеете въпросите и заявките, които най-често биват задавани от вашите клиенти, е време да изчислите колко от тези разговори са съставени от прости (където може да отговори ЧатБот) срещу сложни заявки (на които трябва да отговори обслужващ персонал).

Какъв процент от общия ви обем на клиентски заявки през чат попадат в категория прости (където може да отговори ЧатБот)? 10%? Двадесет процента? Петдесет процента?

Колкото по-голям е процентът, толкова повече компанията ще спечели от оперативната ефективност за паричната стойност на ЧатБот.

Ето един пример: Нека приемем, че вашата компания получава 6000 заявки през приложение за чат на месец. Често задаваните въпроси, които сте идентифицирали, съставляват 3000 от 6000 разговора за един месец, или 50% от всички започнати разговори от клиенти чрез приложение за чат.

3. ИЗЧИСЛЯВАНЕ НА ВРЕМЕТО, НУЖНО ЗА ОТГОВАРЯНЕ НА ЧЕСТО ЗАДАВАНИ ВЪПРОСИ, ИЗРАЗХОДВАНО ОТ ОБСЛУЖВАЩИЯ ПЕРСОНАЛ

След като вече знаете какъв е процентът на често задаваните въпроси, е време да се съсредоточите върху хората, които понастоящем се справят с тези разговори: служителите. Колко време прекарва един служител в отговаряне на такива въпроси, на ден, на месец или на годишна база?

Изчислете времето за придвижване и завършване на подобен вид запитвания. Ако разполагате с подробна статистика за изразходван ресурс при извършване на дадено действие, бихте могли да свържете вече готовите отговори с времето, което е необходимо да се достигне до тях.

Продължавайки примера по-горе, нека приемем, че вашите служители са прекарали средно по 10 минути за всеки от тези 3000 разговора, или общо 30 000 минути (това са 500 часа на месец).

 4. ОЦЕНКА НА РАЗХОДИТЕ НА ГОДИШНА БАЗА ЗА СПРАВЯНЕ С ЧЕСТО ЗАДАВАНИ ВЪПРОСИ

За да изчислите колко ще ви спести един ЧатБот, трябва да разгледате моментните разходи. Това започва с измерване на средната почасова ставка за обслужващ персонал.

Умножете средното почасово заплащане на вашия обслужващ персонал с броя на изразходваните часове за отговаряне на често задавани въпроси. След като направите това, изчислете годишните си разходи като умножите месечните си разходи с 12.

Представете си например, че средната почасова заплата на обслужващия персонал за чат приложение във вашата компания е

10 лв. на час. Умножете това с 500 часа (времето, прекарано на месец в отговаряне на чести запитвания, които могат да се поемат от ЧатБот) и получавате 5 000 лв. За да получите размера на приблизителните годишна разходи за тези взаимодействия, умножете с 12 (месеца) и ще получите 60 000 лв.

В този пример 60 000 лв. са годишните разходи на вашата компания, за да справяне с въпроси, които се задават в приложенията за чат и с които ЧатБот е способен да се справи сам.

 

ВРЕМЕ ЗА СРАВНЕНИЕ: КАК СЕ ВПИСВА ЧАТБОТА?

Веднъж, след като разберете колко струва обработването на чести заявки за вашата компания към момента, е време да сравните този годишен разход с това, което бихте могли да похарчите за създаване и поддържане на ЧатБот.

За завършването на този етап е нужно да се консултирате с доставчик на ЧатБот услуги и да разберете колко би струвало създаването и поддържането на този вид инструмент за една година.

Например, да кажем, че бъдещият ви ЧатБот струва 30 000 лв. годишно. В този сценарий има ясни предимства пред продължаващото заплащане на 60 000 лв./година за обслужване на чести запитвания от клиенти. 30 000 лв., които бихте похарчили за ЧатБот за една година са еквивалент на приблизително 5 служители, които да обслужват чатът ви на живо на пълен работен ден, в продължение на 2 месеца (което не включва разходите за обучение).

Не забравяйте, че ЧатБотовете също имат своите разходи за обучение и внедряване, които може да искате като фактор, който се отменя при изчисляване на възвръщаемостта на инвестициите за първата година.

Броят на клиентските заявки посредством приложенията за чат нарастват с всяка година. С това нараства и броят на лесните за отговаряне въпроси, които могат да бъдат обработени от вашия ЧатБот.

Разширяването на границите за това, на което ЧатБотовете са способни ще ги приближи още повече към това да отговарят на все по-сложни клиентски заявки. Внедряването на Изкуствен интелект (Artificial Intelligence, AI) е още една стъпка към по-доброто обслужване.

Възвръщаемостта на разходите за разработка и поддръжка на вашия ЧатБот имат голяма вероятност да се повиши с годините.

Не забравяйте, че този модел за изчисляване на възвръщаемостта на инвестициите работи само ако вашият ЧатБот може да разреши входящите запитвания, за които е предназначен, и не правят обслужването ви по-лошо.

Ключът към правилно използване и внедряване на ЧатБот за вашия бизнес, е непрекъснатото обучение и развитие за подобряване и повишаване на успеваемостта при обработка на клиентски заявки.

За да има най-добри резултати, е нужно да се направи карта (сценарий) на възможните взаимодействия между ЧатБот и клиент, за да се осигури правилна обратна връзка. Друг плюс е, че има възможност ЧатБотът да поиска обратна връзка от клиента с цел оценяване на възможностите и проблемите, които разрешава. По този начин вие и вашата компания ще научите какво работи и какво – не.

Надяваме се, че този блог пост ви е дал по-ясна представа за това как ЧатБот може да помогнете на вашия бизнес за намаляване на разходите и дали използването на ЧатБот е добър вариант за вашите клиенти. Правим уговорката, че поради желанието ни да разясним принципа на изчисляване рентабилността на ЧатБота за вашата компания не сме усложнили формулата с повече елементи.

Разбира се, че ЧатБот е сложна по цел, замисъл и изпълнение програма и към така предложената формула може да се прибавят още много елементи в следствие на функциите, които ЧатБота изпълнява. Ако нужният ви ЧатБаот изпълнява други функциим, просто заменете времето за обработка на Често задаваните въпроси с нужните ви функции. Например: времето за обработка на заявка, за нейното приемане и прехваляне към спедиторският отдел, времето за получаване на плащане и връщане на документ (фактура) на клиента, времето за обработка на рекламации и много други.

Според нас тази проста формула ще даде първичната информация и ще помогне за взимане на информирано бизнес решение.