fbpx

Създаването на ЧатБот изглежда измамно лесно, но всъщност истината е много по-различна. Създаването на качествен ЧатБот не се свежда само и единствено до създаването на програма, която да подава или да събира информация, да отговаря на въпроси или да ги задава. Техническите умения са много важни. Не по-малко важни са маркетологът и сценаристът за един успешен ЧатБот. В днешната публикация ще ви представим някои от правилата, които ние сме извели и следваме в направата на ЧатБотове. Тези правила са само за нашата агенция и не претендираме да ги налагаме като стандарт, но те са изведени от практиката и работят много добре. Ще се радваме ако всеки намери поне едно нещо, което да му е полезно!

1. Използвайте правилното обръщение към вашите клиенти.

Много е важно да си определите профила на клиента. От там ще дойде и изборът на език, който да ползвате в общуването с него. Ако продавате детски дрехи за възраст от 0 до 4 години вероятно ще включите думи като юначе, принцеска, принц, ангелче. Но ако продавате автомобилни части и клиентите ви са свикнали на друго отношение доста вероятно е и ЧатБота ви да говори с тях на ти.

2. Намерете гласът на вашият ЧатБот.

В продължение на първото правило ще ви кажем, че гласът или начинът на общуване с клиентите ви трябва да бъде прецизиран. Отнема време, но не трябва да се пренебрегва възможността да сте по-близо и по-приемани от вашите клиенти. Отнема време, но си заслужава.

3. Започвайте разговорът с въпрос.

Има поне две причини, които да изискват началото на разговорът да е с въпрос. Първата е, че трябва да накарате новият абонат да взаимодейства с ЧатБота, за да може да стане ваш абонат и да продължите разговорът. Втората е, че така вие ще разберете нещо за него. Ако продавате кухненски електроуреди вероятно първият ви въпрос може да е:”Бихте ли ни казали Вие какъв тип уреди търсите: за вграждане или не?”.

4. Уведомете хората как може да се отпишат от ЧатБота ви.

Това е изискване, което ако не спазвате може да си навлечете гнева на „полицията” на Facebook. Ако ви докладват може да блокират профилът ви, а това ще доведе не до загубата на един клиент, а до много повече.

5. Не започвайте всяко изречение с обръщение на име към клиентите ви.

Представете си, че говорите с някого. Всяко изречение ли ще започвате с името му? Няма ли да е досадно? Всъщност ние ползваме Разговорен маркетинг. Основаваме се на принципите на словесното общуване.

6. Емотикони

С тях трябва да се внимава. Ако човекът отсреща търси помощ за технически проблем едва ли трябва да му пращате иконки на ухилени рисувани човечета. От друга страна ние харесваме разговорите ни в месинджър да са малко по-пъстри.

7. Говорете на глас, докато създавате вашият сценарий.

Колкото и да звучи смешно или странно това правило работи. Когато си чуете гласа осмисляте много по-лесно казаното и оценявате по-точно качеството на сценария.

8. Питайте за мнение на стоките или услугите ви.

Питайте хората, които използват ЧатБота ви за мнението им. Нека ви кажат какво мислят за стоките и услугите ви. Имате възможност да получите директен отговор от вашите клиенти. Не пренебрегвайте тази възможност.

9. Използвайте хубави снимки и графики.

Винаги трябва да внимавате с визията, която представяте. Едно от сетивата, които клиента използва са очите и ако ги оставим без внимание ще намалим удоволствието от общуването с нашият ЧатБот. За това си направете труда и форматирайте снимките си и графиките си по начин, който да представя труда ви най-добре. Можете да използвате всякакви програми, в това число и безплатни онлайн варианти.

10. Направете вашето основно меню полезно.

Основното меню се пренебрегва често пъти, но то е не по-малко важно от всеки друг елемент на ЧатБота. Хората трябва да могат бързо да намират основните функции на ЧатБота ви като контакти, поддръжка, разговор с администратор, стоки и услуги и други. Един Call-to-Action в основното меню също може да доведе до повишаване на продажбите.

11. Уведомете хората как може да се отпишат от ЧатБота ви.

За да изчислите колко ще ви спести един ЧатБот, трябва да разгледате моментните разходи. Това започва с измерване на средната почасова ставка за обслужващ персонал.

12. Използвайте “Quick Reply” бутоните.

Този инструмент за бързо преминаване към предишна част от сценария или прескачане на ненужен етап от него спестява на клиентите ви ненужно превъртане на целия разговор, за да се върнат до точка, която искат.

13. Определете целта на вашият ЧатБот.

Ако се опитвате да направите един ЧатБот за всичко няма да имате голям успех. Да, ЧатБота може и често пъти е смесен – поддръжка и продажби, маркетинг и информационен, на да направите всичко в едно само ще обърка клиентите ви. Съсредоточете се над основната дейност, която искате ЧатБота ви да изпълнява.

14. Започнете с нещо малко и надграждайте.

Ако не са ви ясни целите или пък ЧатБота, който трябва да сътворите изисква повече технически умения и знания, а от там и време, то понякога е добре да се направи нещо малко, което да започне да работи. Може да е приветствено съобщение и представяне на компанията с насочване към сайта. В последствие да се добавят останалите функции чрез още модули.

15. Не създавайте спам.

Желанието да покажете колко умен и разговорлив ЧатБот имате може да ви изиграе лоша шега. Често пъти хората не желаят да получават информация ако НЕ СА Я ПОИСКАЛИ. Тоест, пазете се от създаването на спам. Съблюдавайте правилото на Фейсбук 24+1.

16. Как да започна с чатбота, като аз нямам абонати в него?

Всъщност ако вие сте в бизнеса от поне шест месеца, то това значи, че вие имате вече изградени отношение с партньори и клиенти. Не пренебрегвайте възможността да ги известите за наличието на ЧатБот във вашият сайт или Фейсбук чрез каналите за комуникация, които използвате до момента. Можете чрез електронната си поща и url адрес да ги поканите да пробват вашият ЧатБот.

17. Използвайте месинджъра за анкети.

Чатбота е много подходящ за анкетиране на вашите клиенти. Хората са много по-съгласни да отговорят на въпроси в месинджъра отколкото да отварят сайтове с вградени анкети и други подобни форми. Освен всичко останало можете веднага да запишете резултата от анкетата в електронна таблица и да направите анализ.

18. Използвайте последващо съобщение.

Популярно като Follow up този вид интеракция с клиентите ви е от огромно значение. Имайки предвид, че правилото 24+1 работи вие трябва да реагирате мигновено и да започнете контакт с клиента ви, а не да чакате и отлагате.

 

БОНУС правило

19. Трябва ли чатботът ви да има име?

Някои ЧатБотове имат имена, а други не. Това зависи от много неща. Например каква е целта на ЧатБота. Вече стана въпрос в правило 12 за това. За някои ЧатБотове е даже нужно да имат персонализиране на личността им. Други биха звучали смешно ако имат име. Наличието на име променя и целият сценарий. Трябва да представяте чатбота си като отделна личност. Трябва и така да мислите за него.

 

Очаквайте втора част с още Златни правила за успешен ЧатБот 🙂